A finales de febrero, el Consejo de Ministros volvió a aprobar el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Este proyecto, que fue suspendido tras su aprobación en el Congreso de los Diputados debido a la convocatorias de elecciones generales en junio de 2023, se mantuvo guardado en un cajón hasta recientes fechas, para continuar con su proceso de aprobación.

Esta ley, de completar el proceso de tramitación parlamentaria, supondría un cambio de paradigma en la relación entre los servicios de atención telefónica de las empresas y sus usuarios, mejorando el trato a los clientes y la resolución de conflictos. Para ello,se serviría, entre otras medidas, de los siguientes ejes:

· Humanización del servicio: obligación de disponer de un servicio de atención al cliente telefónico, gratuito y que, aunque pueda disponer de alocuciones, deba ser atendido por personas si el cliente lo desea.

· Coto a la venta telefónica: no será posible aprovechar las llamadas de consultas, quejas y reclamaciones para ofrecer productos sobre los que no solicite información el cliente o que no estén directamente relacionados con la resolución de la consulta.

· Agilización de la atención: el 95% de las solicitudes deberán ser atendidas, de media, en menos de tres minutos.

· Optimización y agilización de los plazos del sistema de tramitación de quejas y reclamaciones.

· Se establece especial protección a los clientes vulnerables.

La ley será de aplicación en las empresas de suministro y distribución de agua y energía, en servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril y navegación, así como transporte en autocar. Asimismo, se aplicará en servicios postales y de comunicaciones electrónicas, además de servicios y administraciones públicas que gestionen servicios homologables a los anteriormente citados y que conlleven una relación de consumo con su clientela.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha reclamado desde un comunicado en su página web la entrada en vigor urgente de la Ley, pese a que ésta sigue reflejando carencias, sobre todo en lo relativo a los servicios bancarios y a las aseguradoras.

Dicha ley también arroja otras dudas, como la forma en que se aplicará en determinadas campañas de Contact Center cuya definición pueda incluir funciones especificadas en la norma pero que no definan a la campaña en su conjunto. Esto sugiere la posibilidad de que muchas empresas traten de acogerse a razones forzadas con tal de quedar eximidas de aplicar los cambios se proponen y que en muchos casos tendrían un impacto importante en su actividad, por lo que será necesaria una intensa labor sindical en el seno de las mismas para evitarlo.

Las empresas gozarán, además, de un periodo de adaptación de nueve meses desde el momento de entrada en vigor de la norma, un plazo especialmente laxo que podría ser utilizado para dilatar un proceso que se hace necesario para defender los derechos de los consumidores.

Además, los meros plazos de la burocracia parlamentaria nos invitan a pensar que queda un largo trecho para ver en vigor dicha ley. Algo que sumado a la inestabilidad parlamentaria de los últimos tiempos nos indica que a día de hoy no está totalmente garantizado que la ley vaya a ver la luz, y de hacerlo, tardaríamos bastante tiempo en verla realmente implementada.