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Luz verde a la nueva Ley de Servicios de AtenciĆ³n al Cliente

Esta ley traerĆ­a consigo cambios importantes en la relaciĆ³n entre las empresas y sus usuarios

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A finales de febrero, el Consejo de Ministros volviĆ³ a aprobar el proyecto de Ley de Servicios de AtenciĆ³n al Cliente. Este proyecto, que fue suspendido tras su aprobaciĆ³n en el Congreso de los Diputados debido a la convocatorias de elecciones generales en junio de 2023, se mantuvo guardado en un cajĆ³n hasta recientes fechas, para continuar con su proceso de aprobaciĆ³n.

Esta ley, de completar el proceso de tramitaciĆ³n parlamentaria, supondrĆ­a un cambio de paradigma en la relaciĆ³n entre los servicios de atenciĆ³n telefĆ³nica de las empresas y sus usuarios, mejorando el trato a los clientes y la resoluciĆ³n de conflictos. Para ello,se servirĆ­a, entre otras medidas, de los siguientes ejes:

Ā· HumanizaciĆ³n del servicio: obligaciĆ³n de disponer de un servicio de atenciĆ³n al cliente telefĆ³nico, gratuito y que, aunque pueda disponer de alocuciones, deba ser atendido por personas si el cliente lo desea.

Ā· Coto a la venta telefĆ³nica: no serĆ” posible aprovechar las llamadas de consultas, quejas y reclamaciones para ofrecer productos sobre los que no solicite informaciĆ³n el cliente o que no estĆ©n directamente relacionados con la resoluciĆ³n de la consulta.

Ā· AgilizaciĆ³n de la atenciĆ³n: el 95% de las solicitudes deberĆ”n ser atendidas, de media, en menos de tres minutos.

Ā· OptimizaciĆ³n y agilizaciĆ³n de los plazos del sistema de tramitaciĆ³n de quejas y reclamaciones.

Ā· Se establece especial protecciĆ³n a los clientes vulnerables.

La ley serĆ” de aplicaciĆ³n en las empresas de suministro y distribuciĆ³n de agua y energĆ­a, en servicios de transporte aĆ©reo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril y navegaciĆ³n, asĆ­ como transporte en autocar. Asimismo, se aplicarĆ” en servicios postales y de comunicaciones electrĆ³nicas, ademĆ”s de servicios y administraciones pĆŗblicas que gestionen servicios homologables a los anteriormente citados y que conlleven una relaciĆ³n de consumo con su clientela.

La OrganizaciĆ³n de Consumidores y Usuarios (OCU) ha reclamado desde un comunicado en su pĆ”gina web la entrada en vigor urgente de la Ley, pese a que Ć©sta sigue reflejando carencias, sobre todo en lo relativo a los servicios bancarios y a las aseguradoras.

Dicha ley tambiĆ©n arroja otras dudas, como la forma en que se aplicarĆ” en determinadas campaƱas de Contact Center cuya definiciĆ³n pueda incluir funciones especificadas en la norma pero que no definan a la campaƱa en su conjunto. Esto sugiere la posibilidad de que muchas empresas traten de acogerse a razones forzadas con tal de quedar eximidas de aplicar los cambios se proponen y que en muchos casos tendrĆ­an un impacto importante en su actividad, por lo que serĆ” necesaria una intensa labor sindical en el seno de las mismas para evitarlo.

Las empresas gozarĆ”n, ademĆ”s, de un periodo de adaptaciĆ³n de nueve meses desde el momento de entrada en vigor de la norma, un plazo especialmente laxo que podrĆ­a ser utilizado para dilatar un proceso que se hace necesario para defender los derechos de los consumidores.

AdemĆ”s, los meros plazos de la burocracia parlamentaria nos invitan a pensar que queda un largo trecho para ver en vigor dicha ley. Algo que sumado a la inestabilidad parlamentaria de los Ćŗltimos tiempos nos indica que a dĆ­a de hoy no estĆ” totalmente garantizado que la ley vaya a ver la luz, y de hacerlo, tardarĆ­amos bastante tiempo en verla realmente implementada.

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